Há uma frase que David Lederman disse no palco da 4ª edição do Ideia Boa Para Todos e que resume, melhor do que qualquer diagnóstico técnico, o que separa um espaço adequado de um espaço que funciona:
“Aí você tem aquele banheiro todo acessível, todo preparado para o público que precisa dele. Só que a porta está trancada, e as pessoas não têm a atitude de abrir a porta. O que adianta você ter o banheiro mais acessível?”
Lederman é o organizador dos eventos oficiais do Disney Institute no Brasil e faz a revisão técnica e o prefácio da edição nacional de O Jeito Disney de Encantar Clientes, hoje na 47ª edição. Como convidado especial, falou da importância da atitude e da hospitalidade para uma boa experiência.
Para o cliente é magia, para quem opera é processo
O conceito que organiza toda a apresentação dele tem nome dentro da Disney: practical magic, magia prática.
“Para o cliente é magia, para mim é processo. Quando a gente fala processo, não quer dizer que não tem brilho no olhar e que não tem empatia.”
A tese é simples de enunciar e difícil de executar. O cliente percorre uma jornada, e nessa jornada existem pontos de contato. Em cada ponto de contato cabe uma surpresa planejada, ou cabe um problema. Numa empresa de logística, diz ele, mesmo sem ser especialista do setor, dá para afirmar que trinta ou sessenta vezes por ano um caminhão vai quebrar, uma barreira vai cair, vai ter uma greve. A pergunta não é se o imprevisto vem. É se alguém desenhou o que acontece quando ele vem.
O exemplo clássico é o sorvete que cai no chão do parque. Todo funcionário da Disney carrega um voucher de sorvete. Quem presencia a cena recolhe o sorvete caído, joga no lixo, assina o voucher com autonomia, pega um sorvete novo e, se for uma criança, agacha para entregar. Vale inclusive para a equipe de manutenção, que normalmente nem circula em horário de parque aberto.
Para a família, é magia. Para a operação, é procedimento.
Essa é a mesma lógica que sustenta a Certificação Guiaderodas. O que se avalia não é o item instalado, é o que acontece com a pessoa que percorre o espaço.
Ao falar das pessoas que operam esses espaços, Lederman disse com todas as letras onde isso encosta no tema do encontro:
“A acessibilidade, no fundo, é empatia também.”
Um espaço pode ter todos os elementos instalados e ainda assim falhar na hora em que alguém precisa dele. A porta certa, trancada. O elevador correto, com a chave na recepção. O balcão rebaixado, ocupado por caixas. A rampa impecável, com a entrada por onde ninguém avisa que se entra.
É por isso que a Certificação Guiaderodas não se resolve com uma conferência de itens. A avaliação leva pessoas com deficiência a percorrer o espaço de verdade, no horário em que ele funciona, para registrar o que a experiência de uso revela. O que o projeto entregou é uma parte. O que a operação decide todo dia é a outra.
David Lederman participou da 4ª edição do Ideia Boa Para Todos, realizado em 11 de setembro de 2026, na Amcham, em São Paulo, no ano em que a ideia que deu origem ao Guiaderodas completa dez anos.
Uma ideia quando é boa, é boa para todos.
