Para tornar os atendimentos mais rápidos, seguros e acessíveis a todos, as normas do Código de Defesa do Consumidor (CDC) foram ampliadas. O decreto estabelecido neste ano, conhecido como nova Lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), torna a relação entre as empresas e seus clientes mais transparente e responsável e contribui para reforçar os direitos de pessoas com deficiência.  

Neste artigo, você vai entender melhor o que é a nova Lei do SAC, quais as mudanças que ela traz para a vida de pessoas com deficiência e quais as penalidades previstas para as organizações em caso de descumprimento da legislação. Continue a leitura!

O que é a Lei do SAC?

Inicialmente regulamentada pelo Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, a Lei do SAC tinha o objetivo de garantir os direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços contratados e de assegurar sua proteção contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.

No entanto, a lei compreendia que o SAC era apenas o serviço de atendimento telefônico, que tinha a finalidade de resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. Com o passar dos anos e a evolução das tecnologias, a lei precisou ser modificada para acompanhar as necessidades do novo consumidor.

Com base nesse contexto, foi estabelecido o Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022, também conhecido como nova Lei do SAC, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor, para estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor. O objetivo é tornar os atendimentos mais rápidos, seguros, transparentes e inclusivos.

O que muda com a nova Lei do SAC para pessoas com deficiência?

A nova Lei do SAC compreende não só o atendimento telefônico mas todo o atendimento realizado pelos diversos canais integrados dos fornecedores de serviços. O objetivo é tratar as demandas dos consumidores, como informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. 

A nova lei também estabelece a obrigatoriedade da acessibilidade em canais do SAC, para uso de pessoas com deficiência, garantido o acesso pleno para o atendimento de suas demandas. Vale destacar que o acesso ao atendimento permanece gratuito e deve estar disponível durante 24 horas por dia, sete dias por semana. 

As empresas que descumprirem a legislação poderão sofrer penalidades previstas no Código de Defesa do Consumidor, incluindo:

• cancelamento do registro do produto junto ao órgão competente;
• pagamento de multa;
• suspensão temporária da atividade da empresa;
• interdição total ou parcial do estabelecimento;
• suspensão de fornecimento de produtos ou serviço;
• cassação da licença do estabelecimento;
• dentre outras.

Acessibilidade digital

A Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (LBI), também conhecida como Estatuto da Pessoa com Deficiência, foi sancionada em 2015, tornando obrigatória a acessibilidade em sites da internet mantidos por empresas com sede ou representação comercial no Brasil ou por órgãos de governo. 

Essa norma está em conformidade com as melhores práticas adotadas internacionalmente, que seguem principalmente as diretrizes do W3C (World Wide Web Consortuim), consórcio especializado no desenvolvimento de padrões para a internet.

Atualmente, a LBI é uma das leis mais completas sobre acessibilidade no Brasil e complementa a Lei nº 10.098, que estabelece critérios básicos para a inclusão de pessoas com deficiência e/ou mobilidade reduzida.

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